生效版本自2026年5月16日起生效

第一条定义

在此过程中，适用以下定义：

• 抱怨： 任何客户或其他直接利害关系方就委托的订立或履行、所提供服务的质量、发票金额、沟通、可及性、待遇或与所提供的法律服务相关的任何其他行为提出的书面不满表达。 Law & More B.V.;
• 投诉人： 提出投诉的客户或其他直接利害关系方；
• 投诉专员： 律师 Law & More B.V. 指定负责处理公司内部投诉，且未参与投诉所涉服务的人员；
• 公司： 这家私人有限公司 Law & More B.V.其注册办事处位于 Eindhoven 并在商会注册，注册号为 27313406；
• 文件处理程序： 负责处理投诉所涉事项的律师或工作人员；
• 沃瓦： 荷兰律师协会条例 (Verordening op de advocatuur)。

第二条 范围

本程序适用于双方之间的每一份聘用协议。 Law & More B.V. 及其客户。公司确保声明此程序适用于每一项业务，并通过公司网站、业务约定书和一般条款和条件以易于获取的方式发布，符合 Vova 条款第 6.28 条和第 7.4 条的规定。

第三条目标

此程序旨在：

• 建立一套程序，以便在合理的时间内以建设性和谨慎的方式处理客户和其他直接相关方的投诉；
• 建立查明投诉原因的程序；
• 通过妥善处理投诉来维护和改善现有关系；
• 培训员工以客户为中心应对投诉；
• 通过投诉处理和投诉分析来提高服务质量。

第四条 聘用开始时的信息

Law & More B.V. 在签订委托协议时，我们会提醒客户注意此程序。委托书和一般条款及条件均提及此程序以及第14条规定的外部升级途径。此外，客户也可随时在公司网站上查阅此程序。

第5条内部投诉程序

口头或非正式渠道提出的投诉首先由档案处理员处理，力求通过双方协商迅速解决。如果投诉未能以这种方式得到令投诉人满意的解决，或者投诉已以书面形式提交，则将投诉转交投诉专员。投诉专员将按照下述程序处理投诉。

第六条 投诉专员

该公司已指定一名投诉专员。投诉专员的姓名和联系方式已在网站和委托书中列明。投诉专员负责处理投诉，并将处理结果以书面形式记录在投诉档案中。

第七条 独立性和替代性

投诉专员并未参与该案件或与投诉相关的行为。如果投诉（全部或部分）涉及指定的投诉专员，则由本事务所另一位同样未参与该案件的律师处理。如投诉专员因病或休假等原因长期缺勤，本事务所将立即委派替代人员，以确保投诉处理工作不受影响。

第八条 提交投诉

投诉可以免费以书面或电子方式提交给投诉专员。建议通过电子邮件发送至[电子邮件地址]。 chingyeel@cchphealthplan.com 或通过普通邮件寄送至 Law & More B.V.致投诉专员： Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven荷兰。投诉应至少包含投诉人的姓名和联系方式、案件处理人姓名或投诉所涉事项编号、投诉内容描述以及（如适用）期望的解决方案声明。

第九条 收到确认和首次答复

投诉专员应在两个工作日内以书面形式确认收到投诉。确认函中应列明适用的程序、时限以及负责处理该投诉的专员姓名。投诉专员应在收到投诉后的十个工作日内提供初步实质性答复或程序通知，说明后续处理流程。

第十条 听取双方意见

投诉专员会给予投诉人和被投诉人机会，就投诉内容和辩护理由作出解释。解释方式可以是书面、电话或面谈。每次听证会都会有书面记录，并归档到投诉档案中。投诉人和被投诉人均可索取听证会记录副本。

第11条 时限和延期

投诉官员应在收到投诉后一个月内，以书面形式告知投诉人和被投诉人对投诉内容的评估结果，并说明理由，必要时可附上建议。如无法在一个月内完成评估，投诉官员应以书面形式通知投诉人，说明原因以及新的评估期限。

第十二条 保密和自由处理

投诉处理人员和被投诉人均须遵守保密义务。投诉人无需支付任何费用。此外，投诉处理还须遵守荷兰《律师法》（Advocatenwet）规定的保密义务。

第十三条 书面且有理由的决定

投诉官员的决定至少包含以下内容：

• 投诉内容简述；
• 投诉人和相关人员立场概述；
• 投诉官员查明的事实；
• 对投诉的各项要素进行评估，并说明理由；
• 如适用，公司将采取的任何措施、决议或（财务）纠正措施；
• 在适用情况下，采取改进措施以促进组织发展；
• 参考第 14 条规定的外部升级途径。

第十四条 外部升级途径

如果投诉人不同意投诉官员的决定，投诉人可以根据荷兰律师法第 46c 条的规定，向律师事务所注册办事处所在地区的律师协会主席提出投诉。

凡涉及委托协议的订立和履行、服务质量以及发票金额的争议，如双方另有书面约定，将提交委托书或通用条款中指定的争议解决机构处理。如双方未作此项约定，则将争议提交具有管辖权的法院，并适用普通民事诉讼规则。若本事务所已加入律师争议解决委员会（Geschillencommissie Advocatuur），则会在网站和委托书中予以说明。

第八条投诉登记

投诉专员将收到的每起投诉登记在中央投诉登记册中。登记内容至少包括投诉事项、收到日期、处理日期、投诉性质、评估结果以及采取的任何措施或改进行动。投诉专员定期以匿名形式向公司管理层报告投诉数量、处理时间、投诉事项和改进措施。

第十六条 个人数据处理

在处理投诉的过程中会处理个人数据。 Law & More B.V. 是本事务所的数据控制者。数据处理基于事务所妥善处理投诉、履行法定义务以及履行委托协议的合法利益。原则上，处理的数据将包括姓名、联系方式、档案信息以及投诉档案中包含的信函内容。数据存储时间不会超过上述目的所需的时间，且在任何情况下都不会超过事务所政策规定的保留期限。

数据主体有权访问、更正、限制处理、反对处理、删除数据以及要求数据可移植性，但所有权利均以法律规定为限，且不违反律师的保密义务。如需行使上述权利或咨询其他隐私相关问题，数据主体可联系律师事务所。 chingyeel@cchphealthplan.com至于其他所有事项，请参阅隐私声明。 Law & More B.V. 相应地，数据主体也有权向荷兰数据保护局（Autoriteit Persoonsgegevens）提出投诉。

第十七条 文件管理和保存期限

每项投诉都会单独建立档案。该档案至少包含投诉内容及所有附件、收据确认、内部记录和听证会记录、原档案中的相关文件、所有发票信息、决定草案和最终决定，以及已采取或拟采取的改进措施。投诉档案的保存方式便于快速清晰地检索，并采取措施防止未经授权人员访问。

第十八条 学习与质量改进

所有被认定为有理或部分有理的投诉，都会由投诉专员转化为具体的改进措施。这些改进措施会在公司内部会议上进行讨论，并在适用情况下纳入公司的工作方法、培训计划和内部控制措施中。

第十九条修正案及公布

管理层可对该程序进行修改。 Law & More B.V. 修订内容将在公司网站上公布。网站上公布的版本为最终版本。

第20条 生效

该程序于2026年5月16日生效，并取代所有先前的公司投诉程序。 Law & More B.V.

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投诉专员的联系方式

投诉专员： TGLM Meevis 先生
电子邮箱： chingyeel@cchphealthplan.com
电话： + 31（0）40 369 06 80
邮寄地址： Law & More B.V.致投诉专员： Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven， 荷兰人